Hace unos años, cuando se hablaba de Social Media, la prioridad era hacer cambiar de idea ante la reticencia de las marcas locales a participar en estos nuevos canales. Hoy, el empresario ya se ha convencido de que “hay que estar” y ha contratado a un community manager, pero a la hora de establecer objetivos, todo vuelve a confundirse: “quiero 10.000 fans a fin de mes”, “quiero que las críticas desaparezcan”, “quiero que mis ventas aumenten un 50% para esta semana”…
Es evidente que, aunque se haya aceptado la importancia de este nuevo medio, aún no se lo termina de comprender.
Se exige cantidad cuando los Social Media tratan sobre calidad, se pretende una comunicación unidireccional cuando la web 2.0 es principalmente una relación de ida y vuelta, se demandan resultados que NUNCA se pidieron a los medios tradicionales, a los que hace años se les vienen pagando cifras exorbitantes por alcances dudosos…
Es por eso que, tanto para el empresario o el CM que esté leyendo este post, me atrevo a enumerar algunos de los argumentos con los que valido -por experiencia- el armado de una lista de objetivos de un Plan Social Media:
- Objetivos relacionados con la CANTIDAD:
¿Cuál es el rubro de la empresa? No se conseguirá la misma cantidad de fans/followers para un medio de comunicación o la marca de una bebida, que para una inmobiliaria o estudio contable.
¿Qué es lo que la marca pretende hacer con esa cantidad de fans/followers? ¿Conversar, comunicar, responder… spammear?
¿Qué cantidad de fans/followers tiene la competencia? ¿Qué estrategias está utilizando para lograr esa cifra?
Es obvio que CANTIDAD significa ALCANCE. Todos queremos la mayor audiencia posible para que nuestro mensaje tenga más posibilidades de llegar y expandirse, pero también tenemos que entender que, si nos descuidamos, este rápidamente se puede transformar en un arma de doble filo.
- Objetivos relacionados con el TIEMPO:
¿La estrategia concuerda con la época del año? No es lo mismo comenzar una fanpage en Enero que en Marzo… todo dependiendo del rubro, y el target, claro está.
¿El período establecido es suficiente para consolidar las bases de una relación sólida con el cliente? Llegamos a 10.000 en un mes, bárbaro… ¿y ahora? ¿Quiénes son? ¿Podemos responder a sus consultas con celeridad? ¿la disponibilidad horaria del CM irá acorde a los tiempos que los usuarios consideran aceptables para ese tipo de servicio? O, en el otro extremo, ¿los usuarios están aquí porque se interesan por el producto o sólo porque los atrajo un premio? ¿Están hablando de la marca o son todos pasivos?
“El apuro es el enemigo de la perfección”. Nada bueno sale de logros apresurados cuando lo que se busca son resultados a largo plazo.
- Objetivos relacionados con la CALIDAD:
¿Se cuenta con contenido útil y apetecible de ser compartido o la idea es bombardear con publicidad institucional y promociones?
¿Se escuchará al usuario para buscar una solución a sus problemas y mejorar el servicio/producto, entendiendo que esto puede implicar una verdadera gestión de RRPP a la vista de miles de personas?
¿Se cuenta con un plan de contingencia ante posibles crisis 2.0?
Entiendo por CALIDAD no sólo a lo que vamos a publicar en las redes sociales, a lo que va a definir día a día nuestra imagen de marca, sino también al tipo de servicio y respuesta que se brindará a los usuarios.
En suma, el objetivo primordial de la participación en Social Media siempre partirá de una buena reputación online. Una marca que cuenta con excelentes críticas, problemas resueltos y recomendaciones honestas, tendrá la vía libre para alcanzar un montón de metas que incluyan cantidad, calidad y tiempos, prácticos y acordes a sus fortalezas y debilidades.
(Este post fue originalmente publicado en www.locosdelsocial.com.ar)
