martes, 28 de febrero de 2012

Un cachetazo de realidad al Community Manager

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Si hay algo que ya no escapa a ningún profesional de los Social Media es que los contenidos de naturaleza positiva y el tono de comunicación alegre y divertido, genera mucho más feedback en el mundo de las redes sociales que las manifestaciones deprimentes, los posteos simplemente neutros o los imperativos de tinte publicitario.

Incluso marcas y medios más tradicionales que nos tenían acostumbrados a matices flemáticos y modalidad distinguida, hoy no dudan en dar color a sus expresiones y abusar de los signos de exclamación para atraer los preciados “me gusta”, retweets o +1, que engrosen sus listas de seguidores.

No es ningún secreto que, en las redes sociales, los saludos y buenos deseos siempre están a la orden del día, el buen humor es el aditivo más viral y los Community Managers nos encargamos de que el nivel de conflictos se mantenga lo suficientemente bajo (o nulo) con la simpática finalidad de la concordia y la armonía entre los usuarios y la marca/empresa a la que representamos.

¿Pero qué pasa cuando en el contexto local o nacional (incluso, internacional) sucede una tragedia? ¿cuando la realidad golpea tan fuerte que se hace eco en cada medio, y el viralismo 2.0 se hace oír entre clamores intra-muros, hashtags y trending topics? El usuario no dejará de hablar de ello por días, las comunidades serán testigos de acalorados debates… ¿y las marcas/empresas?

Si la cuenta a la que representamos no está vinculada directamente con el suceso en cuestión, la decisión de involucrarnos deberá partir del análisis de dos importantes factores:

1. Por un lado, el que una marca/empresa opine o mencione cualquier aspecto de un caso extremadamente actual y sensible a la sociedad puede generar la sospecha de que la misma se está aprovechando del tema del momento para ganar los puntos de posicionamiento y visibilidad dentro de la ola viral.




A modo de ejemplo, el diseñador de modas Kenneth Cole aprovechó la crisis de Egipto para publicar el muy mal calculado tweet “Millones están alborotados en El Cairo. Se rumora que escucharon que nuestra nueva colección de primavera ya está disponible en Internet”. El hecho resultó ofensivo para una gran mayoría de usuarios y horas después de recibir fuertes críticas, Cole retiró el mensaje intentando solucionarlo a través de Facebook con uno nuevo: “Me disculpo con todos aquellos a quienes haya ofendido con mi insensible tweet sobre la situación en Egipto. He dedicado mi vida a concientizar sobre asuntos sociales serios, y en retrospectiva mi intento humorístico respecto a una nación que busca librarse de la opresión fue inoportuno y absolutamente inapropiado”.

Otro desafortunado caso es el de Microsoft, cuando en medio de la tragedia de Japón, publicó el mensaje: “¿Cómo puedes ayudar a Japón? Por cada RT que hagas, @Bing donará un dólar a los damnificados hasta un máximo de 100.000 dólares”. Las críticas no se hicieron esperar aludiendo a que la firma se quería aprovechar de la tragedia. En síntesis, el gigante de la informática debió hacer las paces con la comunidad a través de la siguiente publicación: “Nos disculpamos por la recepción negativa de nuestro tweet. Tratamos de proveer una forma fácil para que la gente ayude a Japón. Hemos donado 100 mil dólares”.

2. Por otro lado, tomando en consideración que el mismo hecho de que en las redes sociales las empresas muestran su lado más humano, estrechando puentes con los usuarios a través de la autenticidad y la comunicación transparente, sería una incongruencia que las mismas permanezcan totalmente ajenas a sucesos que están en boca de cada integrante de su comunidad y fuente de preocupación de todo su contexto local/nacional.



La semana pasada, en Argentina fuimos testigos de un terrible accidente ferroviario que provocó la muerte de medio centenar de personas y más de 600 heridos. Entre los rutinarios y alegres posteos de muchos community managers, irrumpió el tweet de Laura Corvalán (@p0nja) -estimadísima colega a quien respeto mucho-, como un baldazo de agua fría: “A ver, marcas, empresas y demás entes q funcionan en BA, aflojen c/"el qué lindo miércoles" q en #Once hay heridos y muertos. #SMmundoaparte” 

Un cachetazo de realidad que hoy es la inspiración de este post.

Es en este tipo de situaciones donde los profesionales de los Social Media debemos hacer uso de todo nuestro sentido común e instinto para lograr un equilibrio entre los dos extremos. Necesariamente se debe encontrar la ocasión para, con mucho respeto y cautela, mencionar el tema, dando a entender que no somos ajenos a las circunstancias, pero buscando una vinculación honesta con una aproximación humana: hablar desde el sentimiento de las personas que trabajan en y para la marca/firma, que forman parte de la sociedad.

Si se presenta la oportunidad, ayudar con lo que podamos es lo correcto, aunque sólo se trate de compartir un link para realizar donativos. En este caso, es muy importante cuidar las fuentes, esto es, que sean de origen gubernamental o institucional y debidamente corroboradas.

Finalmente, es recomendable que este tipo de intervenciones se mantengan breves y que se respete el lapso necesario antes de recuperar el ritmo normal de los posteos positivos. Los tiempos en las redes sociales no son los de los medios tradicionales... ni los de la calle. No podemos pasar de un tema a otro en un segundo, y tampoco podemos estancarnos en la noticia por días.
 
La vida continúa, el trabajo se retoma, los usuarios poco a poco vuelven a sus rutinas, y allí estamos los CMs, atentos a la reanudación de la conversación, siempre en el tono adecuado y sin perder nunca de vista el contexto.
 
 

4 comentarios:

Romina, buenas tardes. Te descubro a través de Lau. Te felicito por tu post. Recientemente, me encontré ante la difícil situación de comunicar el pésame de una marca de festivales de Rock (para la cual trabajo y me desempeño modestamente como CM) ante la pérdida de una figura muy significativa para el Rock. En el caso de la marca a la que represento, "enluté" el sitio por así decirlo, frené por completo con el ritmo normal de interacciónes ese día en Facebook y en twitter, como así también modifiqué los avatares en dichas redes sociales y la marca se expresó a través de un mensaje respetuoso. Cambiamos totalmente el desempeño normal, porque entendíamos que era un momento complicado y que ese momento especial también tenía que verse reflejado en la comunicación en las Redes Sociales.
Saludos!
Excelente tu post.
:)

Gracias Romina. Yo también acabo de descubrir el blog y el post que me ha llegado porque alguien lo compartió en Facebook. En mi caso me inicio en el CM, así que los consejos que sugiere tu texto vienen muy bien. También el comentario de Tati. Es difícil acertar siempre en redes sociales por eso, lo del sentido común sigue siendo la única norma fija. Un saludo y muy buen post

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Tati,
Gracias por tu comentario y mucho más por aportar con tu ejemplo. En el caso de tu cuenta, es evidente la vinculación entre el rubro y el acontecimiento y, precisamente por ello, fue muy acertada la manera en que lo manejaron.
Te mando un afectuoso saludo y gracias por leerme.

Author

Carmen,
Espero que el resto de mis posts también te sean de utilidad. Como se trata de algo tan nuevo, a veces, el mejor material de estudio es la experiencia de nuestros colegas.
Te deseo todo el éxito en este cargo/profesión/vocación que tanto me apasiona.
Saludos!

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