Reputación 2.0 y la Caza de Brujas

La Edad del Producto

Hubo un tiempo en que la Empresa tenía todo el poder, y en que cada uno de sus frutos se consideraba un tesoro que el mercado debía anhelar y apreciar. Para ello, la Empresa contaba con sus Caballeros del Marketing y la Publicidad, quienes pregonaban su mensaje de veneración al Producto a través de canales tan hipnóticos e imperativos como unidireccionales.

Durante esta época, muy pocos osaban levantar su voz ante cualquier defecto de los frutos de la Empresa. Semejante actitud implicaba una solitaria aventura de tintes épicos, que la mayoría de las veces devenía en una lucha contra molinos de viento.

El mercado continuó de este modo por décadas hasta que, un día, la tecnología aportó un nuevo y revolucionario medio que prometía reunir las bondades de todos los anteriores hasta el momento y con mucho mayor alcance.

La Empresa, inmediatamente envió a sus mejores Caballeros a develar los misterios del Nuevo Medio para continuar la conquista del mercado, alimentándolo con el mismo mensaje de veneración al Producto, haciendo uso de los mismos imperativos… La estrategia funcionó al principio porque los usuarios no conocían otro tipo de comunicación en el ámbito del mercado, estaban acostumbrados a escuchar en silencio.

El Blog fue tan inesperado que su llegada fue apenas percibida… o tomada en serio. Parecía ser una especie de diario íntimo que alguien había dejado abierto.

Y, de repente, el usuario tuvo Voz.

También había portales, foros, comunidades, sitios de opiniones, y finalmente, redes sociales. La avalancha de canales abiertos, ahora inundados por lo que el usuario tenía para decir tras todos esos años de silencio, apabulló a la Empresa y a sus Caballeros que, como era de esperarse, en un principio no supieron cómo reaccionar y se cometieron errores que costaron muy caro: el Producto, más de una vez, fue atacado. La veneración había sido corrompida con el análisis; la decisión, con la consulta (¡y la comparación!).

La Era de las Comunidades

Con sus interminables años de experiencia en la evolución dentro del mercado, la Empresa reconoció que debía adaptarse a este cambio, descubriendo que entre sus Caballeros había quienes eran diestros en el manejo de los nuevos canales y se sentían a gusto entre las comunidades. Ellos le aconsejaron que ahora debía escuchar antes de hablar, y responder siempre en consecuencia; se ofrecieron a actuar en defensa de su Nombre, que era mucho más importante que un Producto que podía o no tener éxito. Porque el Nombre debía perdurar.

Sin embargo, la nueva bonanza de la bidireccionalidad pronto perdió su equilibrio en la balanza de la comunicación. De a poco fue surgiendo un enemigo cuyo objetivo era la disrupción, el quebrantamiento de la armonía en la comunidad, el socavado de la relación entre el usuario y la Empresa, el vilipendio del Nombre.

Los Caballeros de las Comunidades los identificaron como trolls, y debieron entrenarse constantemente en nuevas tácticas de detección y combate a medida que estos mutaban en diversos perfiles. Centenas de esta generación de Caballeros caerían en batalla: unos, por falta de entrenamiento; otros, por detección tardía; muchos, por falta de temple.

Nunca el Nombre de la Empresa habría corrido tanto peligro como en la Era de las Comunidades.

El Nuevo Salem

Hoy el usuario ha descubierto su poder, sabe que su voz es importante para la Empresa y empieza a explorar los alcances, a testear los límites.

Un resentimiento ante los años de silencio obligado, la creencia de que es hora de recibir algo a cambio, el sentido de oportunidad, la falta de ética… simientes de una verdadera caza de brujas.

Muchos de los Caballeros de las Comunidades ya han perfeccionado sus tácticas ante el más elaborado y malintencionado plan de un troll, y fácilmente pueden ganarle una batalla en el campo de su Empresa… pero la operación puede tornarse mucho más complicada cuando las hostilidades se trasladan a otros territorios que no sólo cuentan con un vasto alcance y extraordinario audiencia sino que sus reglas favorecen la expresión del usuario, más limitan la participación de la Empresa.

Muchos de los Caballeros de las Comunidades pueden considerar a las batallas en este tipo de territorios como otro gran desafío superable en su perseverante lucha por el Nombre de la Empresa. Sin embargo, otros comienzan a verlo como un paso atrás en la evolución comunicativa del mercado, una especie de recaída en el universo unidireccional. ¿Estaremos a las puertas de la Edad del Usuario?

PRÓLOGO

Más allá del tono novelado del post (cosa que me divierte mucho), mi obvia intención era revelar al final mi descontento con ciertos sitios de comunidades que no permiten una justa gestión de la reputación de la empresa, limitando sus derechos a réplica mientras que aprueban cualquier publicación de usuarios con dudosas intenciones.

Como CMs vivimos actualizándonos y entrenándonos para lidiar con los diversos obstáculos, pero como reconocemos el precio de la libertad de expresión, sabemos que el único límite en la gestión de nuestras comunidades es el trazado por el respeto y el sentido común. En una verdadera comunidad, todas las partes detentan iguales derechos y deberes en la comunicación, así como sus responsabilidades ante lo expuesto. Hacer las cosas de otra manera, es volver a la comunicación unidireccional y, por lo tanto, perder el terreno ganado en pos de la evolución en la relación Usuario-Empresa.

¿Qué sitios conocés que limiten la participación de las empresas (o su derecho a réplica) en la comunicación?