Desde siempre, la verdadera promoción del rubro turístico residió en el “boca en boca”. Los viajeros disfrutan relatar las experiencias sobre sus estadías, y las redes sociales simplemente potenciaron esta costumbre.
Participar en la conversación era el paso ineludible: huéspedes y potenciales clientes hablando de la marca, pidiendo o dando recomendaciones, halagos que agradecer, críticas que responder con soluciones… Para Holiday Inn Santa Fe, la gestión de comunidades en Facebook, Twitter y Tripadvisor llegó en 2009 y esto no sólo le permitió desarrollar contenidos que fidelizan a usuarios y generar un intenso tráfico a su sitio web, sino que también creció en servicio, aportando una herramienta más –de alcance global–, a la comunicación con sus huéspedes.
Hoy, el hotel cuenta con más de 17.000 fans en Facebook, conseguidos a través de la humanización de la marca, plasmada ésta en la conversación, la identificación con la región y su cultura, y una gran dosis de actividades y promociones que atraen desde su originalidad, componente lúdico, y cuidadas estrategias en orden a alcanzar objetivos específicos.
Twitter es su herramienta por excelencia para el servicio al cliente en tiempo real, una atención personalizada, que torna la experiencia del huésped en memorable… y retwitteable!. Así mismo, la red de los 140 caracteres, con su espíritu informativo, es ideal para la comunicación de todo evento que atañe al rubro turístico y de interés para el viajero.
Pero la verdadera gestión de la reputación online puede verse en Tripadvisor, donde el hotel ha conseguido el 1º puesto en Santa Fe . Nunca se puede descuidar a la comunidad de viajeros por excelencia, con sus millones de visitas diarias que no descansa un minuto y su mensaje que se reproduce en cada motor de búsqueda de hoteles.
Los social media han permitido a Holiday Inn manifestar su perfil más humano, puesto que la transparencia que genera este tipo de canales pone en evidencia la calidez y profesionalismo del grupo de personas detrás de cada detalle, aspecto clave en hotelería.
La verdadera hospitalidad reside en atender de la mejor manera al huésped, no sólo estando alertas a sus necesidades actuales, sino también dando un paso más allá, sumando servicios derivados de la evolución social y tecnológica. Holiday Inn así lo entiende y así lo practica, en el mundo offline y el online.
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