Después de una modesta investigación sobre el uso de páginas y perfiles en Facebook por parte de empresas y comercios locales, he hallado que son muchos y diversos los errores que se cometen, entre los más frecuentes: el uso de perfiles de usuario en vez de páginas comerciales y la comunicación unidireccional.
Empresas y comercios con perfiles de usuario
Algunas de las diversas razones por las que una empresa o comercio decide crear un perfil de usuario en Facebook en vez de una página comercial:
1. Puedo elegir quién accede a mi información o interactúa en mi muro.
2. Tengo acceso a los datos personales de mis amigos.
3. Puedo etiquetar mi marca o comercio en las fotos de mis amigos. Puedo etiquetar a mis amigos en imágenes promocionales/publicitarias.
4. Puedo enviar mensajes directos.
5. Puedo hablar con mis amigos a través del chat.
Más allá de que Facebook prohíbe a las empresas crearse perfiles de usuario, reservándose el derecho de inhabilitar la cuenta si ésta infringe la norma, se puede observar en los puntos enumerados arriba una limitación del sentido de la oportunidad comercial y una forma de promocionarse que peligrosamente raya en spam y violación de privacidad.
Elegir el acceso restringido a la cuenta de mi negocio, no sólo provoca que más de una persona decida migrar hacia espacios que no requieran de pasos previos ni esperas para conectar con sus clientes, sino que además estoy renunciando a que mi contenido sea público, lo que me hace perder dos grandes ventajas:
- que mi contenido sea visto incluso por personas que no están registradas en Facebook
- que mis actualizaciones de estado no sean tomadas en cuenta por los motores de búsqueda y, por tanto, no ayude a mi posicionamiento.
Ahora, mientras que hacer uso de los datos personales de los amigos de la empresa tiene que ver con una cuestión ética, recurrir al etiquetado, el chat o el envío de mensajes directos para promocionar o publicitar mis productos/servicios, es simplemente una nueva forma de hacer Spam 2.0 y que ya he analizado en este blog, A la larga, cualquiera de estas prácticas invasivas nos llevarán a la inhabilitación de la cuenta por parte de Facebook, el bloqueo por parte del usuario o cualquier otra reacción negativa por parte del cliente.
Por otro lado, las páginas comerciales nos brindan los siguientes beneficios:
- Configuración de una URL que permita encontrarnos fácilmente.
- Posibilidad de crear aplicaciones y páginas de bienvenida personalizadas.
- Se pueden añadir otros datos al espacio “Información”; por ej., horarios se servicio.
- Administración compartida: la página puede ser administrada por más de una persona.
- Plug-ins para crear botones y cuadros que conecten el sitio web con Facebook.
- No existe el límite de 5000 amigos como en el caso de los perfiles de usuario.
- Foros para debatir, interactuar con los amigos de la página.
- Contratación de espacio publicitario para anuncios o historias compartidas.
- Posibilidad de hacer mailing o “actualizaciones” a todos los amigos de la página en simultáneo (los perfiles de usuario tienen un límite de 20 por vez).
- El más importante: Facebook Insights, que me brinda todas las estadísticas sobre tipos de usuarios e interacciones en mi página para evaluar la eficacia de las estrategias aplicadas.
Es importante añadir que en muchos de los casos -también derivado del mal uso de los perfiles de usuarios-, se confunde a la cuenta de la empresa con una cuenta personal, provocando así una desmesurada “personalización” (no confundir con “humanización”) en el muro de la marca que puede plasmarse en actualizaciones con estados de ánimo incongruentes con una cuenta empresarial (“hoy estoy de mal humor porque no desayuné”…), o publicaciones de resultados de juegos como Farmville, horóscopos del día y cualquiera de las miles de aplicaciones que la red social ofrece para entretener a los usuarios en sus momentos de ocio.
La comunicación unidireccional
Si usted posee un perfil de usuario o página comercial de su empresa o comercio en Facebook, por favor:
- No abra una cuenta para nunca postear contenido.
- No postee sólo publicidades/promociones sobre su producto/empresa sin interactuar.
- No configure la cuenta de modo que no se permitan los comentarios.
- No configure la cuenta (si se trata de un perfil de usuario) de modo que información y muro permanezcan privados/ocultos.
- No tarde demasiado en responder a las consultas/críticas/halagos.
Participar en las redes sociales implica conversar, pedir opiniones, escuchar críticas y actuar en consecuencia. En el momento en que muchos empresarios dejen de ver a esta herramienta como a un micrófono para empezar a considerarla como a un teléfono, desaparecerán las malas prácticas 2.0. Hasta que ese momento llegue, no dejen de leer e instruirse en esta apasionante práctica o, al menos, contraten a un communit manager competente.
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