La Hora Oscura del Señor de los Posteos

Si sos community manager desde hace algo más que un año, te habrás dado cuenta de que este no es un trabajo fácil. En el mejor de los casos, es un puesto al que se le requiere mucho, se lo entiende muy poco y se lo valora menos.

Entre la incansable búsqueda del Contenido, el control del Edge Rank, los niveles de Klout, la tiranía del ROI y los ataques de los trolls, a veces nuestra labor suena mucho a una novela de Tolkien. Ante semejantes desafíos, no es raro que en algún momento se presenten dudas, bloqueos, e incluso desesperación.   

Aquí algunos consejos que pueden tirar un poco de luz a tus horas más oscuras.

Mi tessssoro

Si hay algo que puede llegar a obsesionarnos a los CM es la búsqueda de contenido. Ese precioso material provocador de empatía y generador de feedback que enriquece nuestros muros y que, si tenemos suerte, puede ser muy viral.

El contenido puede provenir de dos tipos de fuente: externa e interna. Si no se va con cuidado, su búsqueda desenfrenada puede derivar en dos grandes obstáculos para el CM: 

• Esclavo de la sobreinformación: Atrapado entre innumerables notas y posteos, audios y videos externos que derivan en más y más artículos, cuando el CM descubre que ninguno de ellos le sirve, desespera al notar que ha perdido valioso tiempo que podría haber utilizado conversando con sus comunidades. Peor aún, puede acabar tan mareado que empieza a dudar de sus habilidades, hasta del contenido generado por fuentes internas.

• Bloqueos: así como los escritores y los blogueros tienen sus momentos de falta de ideas, también los tenemos los CM. Un día no sabemos qué aportar, qué no está dicho ya, qué sugerir sin cruzar la línea del Spam o que sea lo suficientemente gancho como para no ser desplazado por Edge Rank. 
  
Hay muchas maneras de escapar de estos deprimentes estados, que puedo resumir en tres:

1) Limitá el número de fuentes externas a las que consultás diariamente, así como tus google alerts.   
2) Llevá un cuaderno o agenda de ideas, por más locas que parezcan. Siempre existirá un momento en el que podés llegar a necesitarlas.
3) Elegí tus mentores y mantenete siempre en contacto con ellos (cuántas veces habré consultado a @cpnandres, @homoconversatum y @FundGALILEO en mis momentos de dudas!). Nadie te pide que afrontes solo todos los obstáculos, y menos en la era de las Redes Sociales.

El traductor del rey

Si bien los resultados de nuestras acciones pueden resultarnos obvios en el día a día en nuestros muros y timelines, al interpretarse en los insights de Facebook, o al destacarse a través del nivel de Klout, debemos saber traducir estos conceptos al idioma del director de la empresa -esto es, el código del ROI- si no queremos que nos cueste la horca.

El ROI suele ser la mayor fuente de dolores de cabeza para un CM ya que desde el vamos, el empresario suele confundir a las redes sociales con un canal de venta directa en vez de apreciarlas como un canal de feedback con el cliente. Está en nosotros traducir nuestros logros conversacionales a correctos términos marketineros para un mejor entendimiento entre las partes.

Algunos términos 2.0 traducidos al 1.0:

• menciones = publicidad boca a boca
• comentarios / críticas = consulta del cliente / oportunidades para mejorar el producto
• engagement = fidelización del cliente
• klout = reputación de la marca
• muchos fans/seguidores = mayor muestra para investigación de mercado

Hay que tener mucho cuidado con la última traducción, ya que el empresario suele confundir a la cantidad de fans/seguidores con cantidad de clientes directos y esperar un aumento de ventas en consecuencia.  

La batalla contra los trolls

Los trolls pueden llegar a ser personajes muy fastidiosos para un CM. Siempre dispuestos a probar nuestros límites o creando controversia entre nuestras comunidades, con ellos corremos el peligro de cometer serios pecados del community management, como:

• perder la paciencia
• eliminar al comentario o bloquear al usuario
• decir algo indebido con el perfil de la marca

El mejor consejo que puedo darte es que siempre mantengas tu cabeza fría cuando te enfrentes a un troll. Si notás que tu enojo es difícil de controlar, alejate un rato de la conversación y volvé cuando estés más calmo. Siempre recordá que:

• No hay que tomarse este tipo de ataques demasiado a pecho.
• Confiá en tu comunidad. Permití que te defienda. Puede llegar a sorprenderte.
• Tené algunas estrategias preparadas de antemano. La web está llena de trucos para lidiar con los diferentes tipos de trolls. 

Disfrutar de la aventura

Finalmente, todos sabemos que ser community manager requiere de vocación y pasión por los social media, y si bien esto implica que nuestra disponibilidad horaria sea bastante mayor a la de otras áreas, también debemos tener nuestros tiempos para desconectarnos, para cargar pilas, para inspirarnos.

Estar las 24 hs conectados, no es bueno para nadie. A la larga, el peso de las horas dedicadas a la pantalla incidirá en nuestro humor y, por tanto, en nuestra comunicación. Como dice @GabyCastellanos, "la gente mientras más feliz está, y más tranquila, más creativa es".