Reseña de las charlas sobre Social Media en UNL y UNER

El 22 y el 26 de septiembre, fui invitada a la facultad de Economía de la U.N.L. (Santa Fe) y la facultad de Comunicación Social de la U.N.E.R. (Paraná) respectivamente, para dar una charla sobre Social Media junto a mi colega, Mario Altamirano.

En ambos casos expliqué el concepto y las funciones del Community Management a la vez que relaté mis experiencias en la gestión de comunidades y dinamización de las cuentas en las diversas redes.

Para los oyentes y alumnos que asistieron, así como para aquellos que siguieron las charlas a través de los hashtags #CMStaFe y #CMPna, aquí un resumen:

• Un community manager es un nexo más de comunicación entre la empresa y sus clientes. Aplica todas las herramientas de monitoreo para conocer lo que se está diciendo de la marca y hacerla participar en la conversación, adaptando su mensaje al tono de las redes sociales y humanizándola, cuidando su reputación on-line.

• La reputación de una empresa no puede dejarse en manos inexpertas. Este es un error muy común entre las empresas locales. Un community manager sin preparación o estudio, puede provocar daños irreparables que quedarán plasmados en la web por muchos años.

• Las principales razones por las que una marca/empresa debe participar en el mundo 2.0 son: monitoreo, fidelización y posicionamiento. El aumento en las ventas o monetización se alcanzará una vez estos tres objetivos sean superados.

• Podemos publicar publicidades y promociones en las cuentas, al fin y al cabo, los seguidores de la marca están allí porque desean conocer sus beneficios, pero no podemos limitar la comunicación a un contínuo aviso publicitario sin interacción. Hay una gran diferencia entre "Tomá Coca Cola" y "Hoy es un día caluroso... miren esta foto de la playa... ¿cuántos grados hace en tu ciudad?... qué bien nos vendría una Coca Cola para refrescarnos en estos momentos..."

• La peor reacción ante comentarios negativos es eliminarlos. Primero, se debe tener en cuenta si el contenido del mismo quebranta alguna regla de los términos de uso que planteamos para nuestra página, esto es, si se trata de lenguaje abusivo e irrespetuoso, o si realmente hay una crítica constructiva dentro de esa manifestación del usuario. En el último caso, siempre constituirá una oportunidad de mejorar, y está en la capacidad del CM el saber cómo respoder y tornar la negatividad en algo positivo para ambas partes.

• Además del monitoreo y la tarea de mantener la reputación de la marca/empresa, es deber del CM aportar contenido de calidad. No podemos exigir la atención del usuario, momentos de su valioso tiempo, sin darle algo que valga la pena, que se le sirva, que pueda compartir. El contenido no solamente está dentro de la empresa sino también en su entorno, sólo hay que saber encontrarlo. Noticias turísticas, recetas de cocina, consejos de moda... todo vale según el rubro al que pertenecemos y dentro del cual nuestro "público" nos reconoce.   

• Las personas quieren conversar con personas, no con logos. Las redes sociales les dan a las marcas la oportunidad de humanizar su mensaje, de acercarse a sus clientes como nunca antes se había logrado desde los medios tradicionales. Estamos en la era 2.0, el momento del feedback, de demostrarle al cliente que él no es un número más en nuestras estadísticas, que su opinión vale mucho y queremos escucharla.   

Agradezco a los profesores Andrés Pruvost (UNL) y Gustavo Pizzio (UNER) por la invitación, así como a los estudiantes y quienes se inscribieron a las charlas como oyentes.