"Show me the money"

Una pregunta que nunca va a dejar de aparecer apenas hablo de community management y estrategias en redes sociales es si ya he monetizado, esto es, si hay algún dato que demuestre que las acciones llevadas a cabo en las páginas o cuentas de la empresa en los social media han sido rentables, han incidido en las ventas.   

Y lamentablemente, la respuesta nunca es directa. ¿Por qué? Por que la pregunta tampoco debería ser la primera, y menos, la única.

Existen varios motivos por los que una empresa debería participar en el mundo 2.0, pero si su único objetivo es vender, ya está encarando mal la cosa desde el vamos, puesto que este tipo de visión es todavía muy propia del 1.0.

Los 3 principales objetivos que una marca/empresa debería plantearse para establecerse en las redes son:  

• Monitoreo
• Fidelización
• Posicionamiento

Monitoreo

Como lo he mencionado otras veces, las personas ya están hablando de nuestra marca/empresa en las redes sociales –si aún no lo han hecho, es que estamos en mayores problemas de lo que creíamos–; y es esencial que hagamos lo posible por conocer qué es lo que se está diciendo de ella para tener una idea de nuestra actual reputación en Internet. Tampoco podernos dejar de estudiar qué acciones ha emprendido -o no- nuestra competencia. Este paso nos brinda nuestro punto de partida, nos permite saber qué medidas tomar a continuación.

Fidelización

La fidelización es, a mi parecer, el fuerte de las redes sociales. Más allá de cualquier programa de acumulación de puntos, no existe acción promocional o publicitaria en los medios tradicionales que logre lazos tan fuertes entre empresa/marca y cliente/consumidor como las llevadas a cabo en las redes sociales.

La conversación es una herramienta poderosísima. Interactuando en los social media, podemos investigar qué es lo que nuestros clientes/consumidores realmente quieren (investigación de mercado), qué es lo que les gustaría mejorar sobre nuestros productos/servicios, qué es lo que no está funcionando… qué sí. Se trata de una fuente constante de información actualizada que no podemos dejar de aprovechar. Y lo mejor de todo es que las personas agradecen este tipo de contacto, el sentirse escuchadas, la humanización de la voz de la empresa/marca que se acerca para responder y actuar de acuerdo a las necesidades de su mercado.

A este respecto, vale preguntarse ¿cuántos de nosotros preferimos algún restaurante o tienda por sobre el resto, no quizás por sus ofertas o variedad de productos sino simplemente por la calidad (y calidez) de la atención?

Posicionamiento

Nuestra generación está dejando de buscar en la guía telefónica aquello que necesita, nuestra generación hoy googlea. Ni hablar de los nativos digitales, cuya consigna de vida en unos años será “si no está en Internet, no existe”.

No basta con sólo tener un sitio oficial de mi empresa colgado en Internet. Debemos hacerlo visible, generar tráfico al mismo, y para ello es necesario un buen trabajo de SEO (Search Engine Optimization) que se potencia con la participación en las redes sociales, ya que motores como Google considera las mediciones en redes como Facebook y Twitter dentro del algoritmo que calcula el posicionamiento final de un lugar en sus páginas de resultados.

Así, cada posteo en Facebook y Twitter, cada actualización en nuestro blog, cada nuevo video en Youtube, nos brinda mayor exposición en los resultados de las búsquedas y, por ende, mejor posicionamiento.

Show me the Money!

Volviendo a la pregunta de si las acciones o estrategias en social media logran una incidencia en las ventas o monetización, mi respuesta, finalmente es SI.

Porque si luego de un respetable período de mejorar la reputación de nuestra empresa en Internet, fidelizar a nuestros clientes para que vuelvan y nos recomienden, y posicionar nuestra marca en los motores de búsqueda, no llegamos a una incidencia en las ventas, es que no hemos sabido presentar bien nuestros números u otro departamento nos ha robado el crédito.

Y digo respetable período porque no faltan quienes creen que los resultados en redes sociales pueden medirse en cuestión de un trimestre, cuando la realidad es que los verdaderos logros comenzarán a detectarse en no menos de un año.  

Lo menos que puede pasar luego de una exitosa gestión 2.0, es mantener nuestras ganancias, y esto sólo significaría que, en realidad, veníamos perdiendo o nuestra rentabilidad estaba a punto de bajar.