El viernes 21 de septiembre, con Florencia Varga, presentamos la charla “Errores más comunes de las empresas en Facebook”, en el marco de la primer jornada del Seminario Social Media del Paraná.
Comenzamos señalando que el primer error que cometen las empresas al elegir esta red social, es la de establecerse el único objetivo de vender, sin tomar en cuenta que hay otros tres objetivos, como el monitoreo, la fidelización y el posicionamiento, mucho más importantes, y que permitirán no sólo una mejor adaptación al estilo de comunicación 2.0 sino que también, a la larga, incidirán en una monetización segura.
- Etiquetar o promocionarse en espacios ajenos sin autorización. O permitir el spam dentro de nuestra fanpage.
- Confundir la cuenta de la empresa con una cuenta personal, ya sea creando un perfil de usuario en vez de una fanpage, o personalizando demasiado la comunicación.
- Descuidar las formas, con faltas ortográficas, malas conductas, mal manejo de los trolls.
- Cerrarse a la conversación no permitiendo comentarios, posteando sólamente publicidades, tardando en responder.
- Automatizar/programar demasiado los posteos, o conectar la cuenta de Facebook con la de Twitter.
- Confundir la cuenta de la empresa con una cuenta personal, ya sea creando un perfil de usuario en vez de una fanpage, o personalizando demasiado la comunicación.
- Descuidar las formas, con faltas ortográficas, malas conductas, mal manejo de los trolls.
- Cerrarse a la conversación no permitiendo comentarios, posteando sólamente publicidades, tardando en responder.
- Automatizar/programar demasiado los posteos, o conectar la cuenta de Facebook con la de Twitter.
Qué hacer en Facebook
- Entender los beneficios de crear una fanpage en vez de un perfil de usuario.
- Establecer términos de uso o convivencia en la comunidad.
- Postear con regularidad.
- Responder siempre, tanto a comentarios negativos como positivos.
- Transparencia: ser los primeros en admitir las equivocaciones y pedir disculpas.
- Proveer contenido original y valioso, aprovechar la plataforma y adaptarlo al tono de comunicación.
- No confundir humanizar con personalizar.
- Sentido común: pensar cómo atenderías a ese cliente dentro de tu propio local, cómo responderías a esa queja en el entorno offline. No subestimar al usuario de redes.
- Establecer términos de uso o convivencia en la comunidad.
- Postear con regularidad.
- Responder siempre, tanto a comentarios negativos como positivos.
- Transparencia: ser los primeros en admitir las equivocaciones y pedir disculpas.
- Proveer contenido original y valioso, aprovechar la plataforma y adaptarlo al tono de comunicación.
- No confundir humanizar con personalizar.
- Sentido común: pensar cómo atenderías a ese cliente dentro de tu propio local, cómo responderías a esa queja en el entorno offline. No subestimar al usuario de redes.
El siguiente vídeo nos muestra cómo cambió la relación publicidad-cliente:
La importancia del community manager
…No darías las llaves de tu Mercedes a un adolescente para que te lo estacione.
…No dejarías que el empleado que apenas sabe redactar, escriba una nota sobre tu marca para el diario local.
…En un cocktail donde se encuentran todos tus colegas, entidades gubernamentales e incluso tu competencia, no le darías el micrófono para que hable en nombre de tu empresa, al más “fiestero” de tu organización, sólo porque se encuentran en un evento.
…No dejarías que el empleado que apenas sabe redactar, escriba una nota sobre tu marca para el diario local.
…En un cocktail donde se encuentran todos tus colegas, entidades gubernamentales e incluso tu competencia, no le darías el micrófono para que hable en nombre de tu empresa, al más “fiestero” de tu organización, sólo porque se encuentran en un evento.
Entonces, ¿por qué las empresas siguen delegando la reputación y posicionamiento, que tantos años y esfuerzo les costó conseguir, en el sobrino de 14 años “que sabe manejar el Facebook”? ¿o en el chico menos ocupado del departamento (y por ende, muchas veces el menos idóneo), sólo para “darle algo para hacer”? ¿o en el colega que tiene un montón de amigos en esa red y que por esa razón puede hacer lo mismo por nuestra marca?
El CM tiene que ser capaz de establecer estrategias para alcanzar los objetivos establecidos, crear contenidos de calidad, presentar informes con resultados, y contar con el carisma, la responsabilidad, el sentido común y la rapidez mental necesarios para trabajar las relaciones públicas dentro de la red, con el tacto y profesionalidad que el nuevo prosumer exige, compara, elige y recomienda constantemente.
La participación en redes sociales puede ser muy beneficiosa para las empresas. Sólo debemos plantear las estrategias adecuadas y saber enmendar los errores a tiempo.
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