Conclusiones del 2do Foro Social Media Litoral

El día sábado 29/03, se llevó a cabo el 2º Foro Social Media Litoral organizado por Consultora Interactúa, Social Media del Paraná y Hotel Marán Suites & Tower. El objetivo del mismo fue congregar a diferentes profesionales de social media y especialistas en rubros relacionados de la región, para debatir temas específicos sobre redes sociales y tecnología. Los mismos fueron:

• Facebook y la tendencia al alcance orgánico Cero. 
• Gobierno y conexión.
• Marketing móvil.
• Medios de comunicación y Twitter.

A través de una charla dinámica, se compartieron y compararon experiencias, arribando a las conclusiones que podrán visualizarse en la siguiente presentación:

Conclusiones Foro Social Media Litoral 2 from Romina Moine

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Curso Community Management 2014

A partir del 9 de abril, junto a Horacio Piceda estaremos impartiendo el curso sobre Community Management en ADE Paraná. A continuación, todos los detalles del mismo:

OBJETIVOS

Al finalizar este curso los alumnos habrán adquirido los conocimientos necesarios sobre conceptos, tono de comunicación y cultura 2.0, para ser transferidos en la creación de contenidos atractivos y en el uso técnico de las principales redes sociales, gestionando la reputación de la marca y aplicando estrategias de Social Media Marketing, así como métricas para detectar el retorno de la inversión en las mismas. 

DESTINATARIOS

• Personas que se desempeñen dentro del área de comunicación, publicidad o marketing; ya sea en una empresa privada, organización o entidad pública y deseen actualizar sus conocimientos y adquirir las competencias indispensables para gestionar y establecer estrategias en el uso de redes sociales. 
• Estudiantes de marketing, turismo, publicidad, relaciones públicas y otras carreras afines que deseen incorporar las nuevas competencias de este rol cada vez más demandado (Community Manager). 
• Consultoras, Periodistas, Publicitarios, Relacionistas Públicos, Comunicadores Multimedia que deseen ampliar sus portfolios de servicios. 

REQUISITOS

• Cognitivos: Conocimientos básicos (como usuarios) sobre la red social Facebook; estudios secundarios completos; orientación, vocación y/o experiencia en Comunicación Social, Publicidad o Marketing; nivel básico de idioma inglés. 
• Técnicos: Acceso a una PC con conexión a Internet de tipo banda ancha, para la realización de las prácticas y acceso a los contenidos del curso. 

MODALIDAD Y DURACIÓN

La modalidad de dictado es presencial. Se utilizarán plataformas 2.0 como soporte a las actividades propuestas como parte de la capacitación. Se brindará material de lectura semanal y por unidad temática.

La duración del curso es de 66 horas:

• 18 horas de clases presenciales.
• 48 horas de lectura de materiales, participación en foros, y consultas a los profesionales que imparten el curso.

Las clases se impartirán los días miércoles 9-16-23-30 de abril y 7-14 de mayo, de 18 a 21hs.

CERTIFICACIÓN

Certificados emitidos por la Asociación Dirigentes de Empresa de Paraná.

Los certificados emitidos serán de asistencia por un total de 66 horas reloj.

Los requisitos para el otorgamiento del certificado es haber 75% de las clases presenciales.

BOLSA DE EMPLEO

Los asistentes al curso ingresarán automáticamente en la bolsa de empleo de Consultora Interactúa.

MÓDULOS

1. Community Management y Comunicación 2.0: Conceptos y Cultura 2.0. Del consumer al prosumer. Las principales razones por las que las empresas deben estar en las redes sociales. El Community Manager. El contenido como fuente de engagement y posicionamiento. 
2. Usos y funciones de Redes Sociales: Configuración estratégica de una página comercial en Facebook. Herramientas de Facebook para la fidelización del cliente. Configuración estratégica de una cuenta en Twitter. Uso de Twitter como herramienta de contacto en tiempo real. Configuración estratégica de una página comercial en Google+. 
3. Gestión de la reputación online: Concepto y alcances. El ciclo de vida de una crisis en social media. El Plan de Crisis. Redes sociales y empleados de la empresa. Manual de políticas internas 2.0. 
4. Social Media Marketing y Publicidad: SEO, SMO, SMM y ORM. El plan de social media marketing. Campañas publicitarias en Facebook y Twitter. Spam 2.0. 
5. Promociones en Redes Sociales y Marketing móvil: Implementación de concursos y sorteos en Facebook y Twitter. Crear un plan de marketing móvil. Redes sociales y geolocalización. 
6. Métricas y medición de resultados: Conceptos vinculados a la medición en Social Media. Determinación de objetivos, definición de indicadores claves (KPI). Herramientas de medición, cualitativas y cuantitativas. Uso de Google analytics para la toma de decisiones. La medición del retorno de la inversión (ROI) en acciones Social Media. 

COSTOS

• Hasta el 01/04 inclusive: $ 1.000
• Hasta el 09/04: $ 1.200
• Cuotas: 2 de $ 700 a pagar, la 1ra, hasta el 05/04; la 2da, hasta el 05/05.

INSCRIPCIONES

FUNDADE: Gualeguaychú 230, Paraná, E.Ríos. Lunes a Viernes de 17 a 21 hs.

Teléfonos: (0343) 4224667 / (0343) 4219825

Mail: alumnado.fundade@gmail.com

Facebook: www.facebook.com/ADE.Parana

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Análisis de la Crisis 2.0 de Nestlé en Argentina: bananita Dolca

La publicación de una foto de bananitas Dolca de la marca Nestlé en su fanpage, con la inquietud de una de sus consumidores, fue viralizada a ritmo frenético en las redes sociales, ubicando a la empresa en una nueva crisis 2.0 en Argentina, analizada a continuación.

Los hechos

En la noche del 23/04, una seguidora de Nestlé Argentina, publicó la siguiente foto en la fanpage de la empresa:

  

El comentario que acompañó a la imagen fue:

 

3 horas más tarde, el CM de Nestlé respondía lo siguiente:

 

Al momento de estar redactando este post, la imagen que en menos de 15 horas se tornó viral y ya estaba siendo estudiada y debatida por muchos de mis colegas en Social Media, fue eliminada, por lo que no logré hacer una captura de la respuesta de la usuaria a Nestlé, en la que básicamente les decía que al formulario lo debería haber completado Estela (quien primeramente tomó su reclamo en Servicio de Atención al Consumidor) y continuaba insistiendo sobre la inquietud a la vez que sugería que como la empresa ya contaba con su número telefónico, esperaría una llamada en la que se le comunicara una respuesta más satisfactoria.

Análisis

La respuesta del CM se centró en 3 aspectos:

1. negó el cambio del molde en la producción
2. hizo referencia a las reglas de convivencia de la fanpage
3. derivó a un formulario de contacto

Al negar el cambio en el molde, me imagino que el CM ya contaba con la confirmación de este dato por parte del departamento de producción. Una prueba fehaciente es la mejor manera de refutar una teoría… o confirmarla, porque ya están circulando en las redes fotos de las “antiguas” bananitas Dolca.

Lo mejor que pudo hacer el CM es mencionar las reglas de convivencia de la fanpage. Con ello pudo atajarse de los obvios comentarios malintencionados que vendrían a continuación. ¿El error? No los eliminó a tiempo. No siguió haciendo hincapié en su regla nº 1: “Sé educado. No publiques mensajes indecentes ni inadecuados”. Podría haber advertido que si se continuaba quebrantando esa regla, el post sería eliminado.

El derivar a la usuaria a un formulario de contacto fue el aspecto más criticado por mis colegas. Y si bien estoy de acuerdo en que brindó a la respuesta de Nestlé un tono frío y automatizado que terminó por empeorar las cosas, no lo veo como un detonante primario de la crisis sino como uno secundario. En la gran mayoría de los comentarios de los usuarios, el foco no se centra en el detalle del formulario sino en el de la connotación sexual de la foto y el mensaje y, por ende, es la fuente de su viralización.

Conclusiones

Nestlé ya dio el paso de eliminar el post. Aunque muchos de mis colegas no lo vean así, creo que fue una decisión acertada. Había que hacerlo: la gran mayoría de los comentarios generados quebrantaban las reglas de convivencia de la fanpage.

Sin embargo, considero que la eliminación de este post viralizado en social media debía hacerse como último recurso y SÓLO luego de:

• … haber brindado una contestación satisfactoria a la usuaria que originó el post, explicándole de antemano por qué razones se eliminaría. Esta réplica no tendría que ser, necesariamente, un “se va a cambiar el molde de las bananitas Dolca y e va a retirar el producto de todos los puntos de venta del país”, sino, por ejemplo, que se ha tomado en cuenta su inquietud, que responsables de diferentes departamentos la están estudiando y que pronto tendrá una respuesta personalizada.
• … haber publicado una respuesta a los fans en general, aclarando nuevamente las reglas de convivencia y sugiriendo continuar con el debate pero en un tono moderado.

Mientras tanto, en la misma fanpage sigue tomando fuerza otra crisis: un titular como “El presidente de Nestlé cree que el agua no es un derecho, que debería tener un valor en el mercado y ser privatizada” no pasa desapercibido y ya hay varios fans que consideran que la crisis de la bananita Dolca terminó por favorecer a la marca, ocultando, con la viralización de un tema trivial, otro más oscuro de fondo.

Pero eso ya es material para otro análisis.



(Post originalmente publicado en Locos del Social)

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Objetivos Social Media y Misiones Imposibles

Hace unos años, cuando se hablaba de Social Media, la prioridad era hacer cambiar de idea ante la reticencia de las marcas locales a participar en estos nuevos canales. Hoy, el empresario ya se ha convencido de que “hay que estar” y ha contratado a un community manager, pero a la hora de establecer objetivos, todo vuelve a confundirse: “quiero 10.000 fans a fin de mes”, “quiero que las críticas desaparezcan”, “quiero que mis ventas aumenten un 50% para esta semana”…

Es evidente que, aunque se haya aceptado la importancia de este nuevo medio, aún no se lo termina de comprender.

Se exige cantidad cuando los Social Media tratan sobre calidad, se pretende una comunicación unidireccional cuando la web 2.0 es principalmente una relación de ida y vuelta, se demandan resultados que NUNCA se pidieron a los medios tradicionales, a los que hace años se les vienen pagando cifras exorbitantes por alcances dudosos…

Es por eso que, tanto para el empresario o el CM que esté leyendo este post, me atrevo a enumerar algunos de los argumentos con los que valido -por experiencia- el armado de una lista de objetivos de un Plan Social Media:

• Objetivos relacionados con la CANTIDAD:

¿Cuál es el rubro de la empresa? No se conseguirá la misma cantidad de fans/followers para un medio de comunicación o la marca de una bebida, que para una inmobiliaria o estudio contable.

¿Qué es lo que la marca pretende hacer con esa cantidad de fans/followers? ¿Conversar, comunicar, responder… spammear?

¿Qué cantidad de fans/followers tiene la competencia? ¿Qué estrategias está utilizando para lograr esa cifra?

Es obvio que CANTIDAD significa ALCANCE. Todos queremos la mayor audiencia posible para que nuestro mensaje tenga más posibilidades de llegar y expandirse, pero también tenemos que entender que, si nos descuidamos, este rápidamente se puede transformar en un arma de doble filo.

• Objetivos relacionados con el TIEMPO:

¿La estrategia concuerda con la época del año? No es lo mismo comenzar una fanpage en Enero que en Marzo… todo dependiendo del rubro, y el target, claro está.

¿El período establecido es suficiente para consolidar las bases de una relación sólida con el cliente? Llegamos a 10.000 en un mes, bárbaro… ¿y ahora? ¿Quiénes son? ¿Podemos responder a sus consultas con celeridad? ¿la disponibilidad horaria del CM irá acorde a los tiempos que los usuarios consideran aceptables para ese tipo de servicio? O, en el otro extremo, ¿los usuarios están aquí porque se interesan por el producto o sólo porque los atrajo un premio? ¿Están hablando de la marca o son todos pasivos?

“El apuro es el enemigo de la perfección”. Nada bueno sale de logros apresurados cuando lo que se busca son resultados a largo plazo.

• Objetivos relacionados con la CALIDAD:

¿Se cuenta con contenido útil y apetecible de ser compartido o la idea es bombardear con publicidad institucional y promociones?

¿Se escuchará al usuario para buscar una solución a sus problemas y mejorar el servicio/producto, entendiendo que esto puede implicar una verdadera gestión de RRPP a la vista de miles de personas?

¿Se cuenta con un plan de contingencia ante posibles crisis 2.0?

Entiendo por CALIDAD no sólo a lo que vamos a publicar en las redes sociales, a lo que va a definir día a día nuestra imagen de marca, sino también al tipo de servicio y respuesta que se brindará a los usuarios.

En suma, el objetivo primordial de la participación en Social Media siempre partirá de una buena reputación online. Una marca que cuenta con excelentes críticas, problemas resueltos y recomendaciones honestas, tendrá la vía libre para alcanzar un montón de metas que incluyan cantidad, calidad y tiempos, prácticos y acordes a sus fortalezas y debilidades.

(Este post fue originalmente publicado en www.locosdelsocial.com.ar)

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¿Cuánto debería ganar un community manager?

¿Cuánto debería ganar un community manager? Pregunta que, a la corta o a la larga, siempre nos harán a los profesionales de Social Media.

Desde alumnos a empresarios, todos tienen una idea distinta sobre el tema, y es que los contextos varían, así como las funciones y responsabilidades. Pero ordenemos un poco los factores a tener en cuenta para calcular esta enigmática cifra:

1. La situación geográfica. Ningún sueldo es igual tanto en Buenos Aires como en el Interior, o al Norte o al Sur del país. No pretendamos ganar en Santa Fe lo mismo que en Capital. No es realista.
2. Los tiempos. De acuerdo a los objetivos establecidos según el tipo de cuenta y rubro, se puede establecer que un CM trabaje sólo 4 horas de lunes a viernes entre monitoreo,  dinamización a través de contenidos y elaboración de informes… pero también se debe entender que el CM no sólo debe estar atento y disponible a cualquier consulta (o crisis 2.0) en cualquier momento del día, sino que necesita actualizarse para estar al tanto de los continuos cambios en las plataformas, sus algoritmos y estrategias que funcionan -o no- en el mundo, y esto implica mucho tiempo extra.  
3. La preparación y la experiencia. Este es un punto escabroso y que suele enojarme bastante. Por un lado, están aquellos empresarios que, por ahorrarse un sueldo, elijen al sobrino que "sabe" manejar el Facebook… y sobre este hecho, creo que ya he opinado suficiente; Por otro, están las empresas y agencias que cuando empiezan a buscar un CM, limitan la oferta del puesto a gente esencialmente joven, muy joven. Sí, los entiendo, hacen esta conexión porque se trata de tecnología y porque las redes sociales tienen apenas unos años… pero ¿no se les ocurrió que la parte técnica se puede aprender en sólo unos meses mientras que todo el aspecto que tiene que ver con Marketing, Relaciones Públicas y Comunicación requiere de una persona con conocimientos específicos, bien preparada y con cierta experiencia?
4. La responsabilidad. Un CM no es un empleado de comercio. Lo repito: un CM NO es un empleado de comercio. El CM es la voz de la empresa en las redes sociales, es el responsable de su integridad y reputación online. Marcas multinacionales han sufrido pérdidas millonarias por un twit desafortunado o la mala gestión de una crisis en Facebook. El CM no vende directamente, no pretendas contabilizar así su valor; pero sí fideliza, sí atrae, sí posiciona, sí hace más visible, querible, deseable a tu producto/negocio en la web. Un post de tu CM puede llegar a millones de personas… ¿de cuánto es la tirada del diario más importante de tu localidad?
   Ahora pensá: ¿cuánto gana un empleado de comercio?
   
   
   
   

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Quién es Jorge

La fanpage santafesina no llega al mes de vida y ya cuenta con más de 250 fans y sumando. El feedback aumenta a un ritmo asombroso... No, no se trata de una empresa, una marca ni un producto, Jorge (@jorgealcohol) es un personaje que comenzó cautivando desde sus historias en el blog y terminó atrapando a su audiencia a través de las redes sociales.

Una mezcla de humor negro, mucho sarcasmo y dejos de humanidad son su fórmula. El alcanzar al otro con experiencias crudas, su objetivo. Saltar del blog a Facebook y Twitter sólo fue el paso siguiente para que ese carácter pudiera seguir conquistando fuera de los parámetros de la prosa. Es que Jorge es mucho más de lo que escribe, es también lo que piensa, lo que putea, lo que halaga y critica en la web 2.0.

Como su editora y social media strategist no sólo tuve que acudir a ideas y tácticas muy diferentes a las que acostumbro, mientras que el hecho de tener que lidiar en Twitter con su irreverencia también es totalmente nuevo para mi. Una cosa es interactuar diariamente con las comunidades de tu producto, otra muy distinta es tener que hacerlo directamente con éste...

De a poco Jorge se está volviendo tan adictivo para mi como para sus seguidores. Visitas en aumento y comentarios en el blog, mensajes directos por Twitter y Facebook, conversaciones... Sus fans comienzan a demostrar una fidelidad genuina hacia esta personalidad que, en el marco de una estética tan oscura como sus pensamientos, provoca, responde, interactúa.

Si aún no has leído sus historias, te invito a conocer su blog. Si te animás a adentrarte en su psiquis, podés seguirlo en Facebook, Twitter o Google +. Y si deseás que te responda... sólo te doy una advertencia: es todo lo contrario a un community manager, así que preparate para reacciones políticamente incorrectas y sin pelos en la lengua.  

Un proyecto diferente. Un desafío. Una nueva forma de explorar todo el potencia del Social Media.     

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Intentando aportar entre el ruido social media

Llega un momento en nuestra aún-no-denominada-profesión que es el community management, en que parece que ya lo hemos visto y leído todo.

No sé si pasará en otros campos, pero la velocidad con la que se postea sobre Social Media hoy en día es avasallante. Todo el mundo tiene algo que repetir: fórmulas de 5 a 50 pasos, mil y una definiciones de los roles, el último estudio (24 hs actualizado después del anterior) sobre qué piensa el mercado, el empresario, los marketineros sobre las redes sociales... y los famosos rankings y compilados de fin de año sobre lo bueno, lo malo, lo feo, y las tendencias para 2014.

A esta altura, no puedo dejar de marearme cada vez más entre los posts que no aportan nada. Parecen copias de copias de copias. Últimamente son más los RT que hago a tweets ingeniosos que a posts interesantes o de contenido realmente valioso.

Ante tanto ruido, incluso la programación de filtros y alertas, así como la confianza depositada en los influencers, flaquea.

¿Qué puedo aportar yo, entonces, en esta maraña de expertos, gurúes, y algún que otro vende-humo? ¿Qué va a hacer que este post no se sume a los cientos de otros que ya te están invadiendo tus espacios 2.0 con promesas de más consejos útiles para este rol que muchos hemos decidido asumir -algunos con éxitos verdaderos, otros, inventados-?

Aquí va mi intento:

• Si recién estás empezando, no te estanques en la lectura. Hacé investigación de campo. Comenzá por analizar qué está haciendo la competencia a nivel local, y después seguí el ejemplo de las cuentas internacionales. Digan lo que digan, EEUU siempre llevará la posta en lo que se refiere a estrategias social media. 
• Estudiá las experiencias -comprobables- de profesionales locales y nacionales.  ¿Cómo los encontrás? A través de Linkedin. Si tienen blogs personales, mejor, pero concentrate en cómo llevan las cuentas corporativas, en la creatividad de sus posts, la vocación para la atención al cliente y la gestión de la reputación: cómo manejan las tensiones y conflictos generados en sus muros y TL... buscalos, siempre hay; un verdadero CM nunca los elimina.
• Si vas a participar en un curso o capacitación, examiná bien los CV de los profesores o seminaristas. Tené en cuenta qué tipos de conocimientos de base requieren (marketing, publicidad, comunicación). Nunca confundas un curso sobre community management con uno "para aprender a usar el Facebook y el Twitter"... no son lo mismo. También recordá que nada es gratis en esta vida, y que lo barato sale caro << obvio pero no tanto para algunos.
• Nada más útil que aquellos blogs que te informan sobre todos los cambios técnicos que suceden (más seguido de lo que quisiéramos) en las redes sociales. En este sentido, WWWhat's New, Mashable y Social Media Examiner componen mis fuentes preferidas.   
• Hacé tu propio plan de social media marketing, establecé tus objetivos y estrategias, y empezá. No hay nada que te enseñe más que la experiencia. Todos los consejos que puedas absorber de otros, a veces no te servirán de nada en tu comunidad o para tu producto o servicio en particular, o en tu contexto cultural y geográfico... Las bases de estudio son excelentes, pero no determinantes.   

Quizás esto te suene a más de lo mismo. Si es así, mis disculpas por haberte hecho perder tu valioso tiempo y te lanzo una propuesta: estoy aquí para responderte, para ayudarte en lo que pueda desde mi experiencia (chequeá mi perfil en Linkedin). Decime sobre qué tema en particular querés que escriba, acerca de qué caso te gustaría conocer mi opinión/análisis, o qué problema quisieras que te ayude a resolver. 

Creemos, entre los dos, más nueces y menos ruido.

 

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Charlas Social Media en Noviembre

Durante el mes de Noviembre estaré brindando las siguientes charlas enfocadas en las experiencias en social media y gestión de la reputación de Holiday Inn Santa Fe. Sean bienvenidos a inscribirse.

"Caso: Holiday Inn Santa Fe", en el marco de las jornadas de Social Media del Paraná.

Cómo llegamos a convertirnos en el 3º Holiday Inn del mundo con mayor cantidad de fans (23.000 y sumando) y en el hotel de la cadena con mayor actividad en social media de Latinoamérica.

  

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Se acabó la novela de amor con Edgerank

Este post fue originalmente publicado en Locos del Social.

Todo community manager sabe lo que es Edgerank. Nuestros posteos en Facebook son calculados en base a su algoritmo, entendiendo que tendremos más posibilidades de ganar visibilidad en los muros de los fans de nuestra página en base a tres factores:

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Espejito, espejito

Este post ha sido originalmente publicado en Locos del Social.

Si hay algo que me desanima en social media es pensar en hacer los informes mensuales. El hecho de tener que enterrar mis narices en estadísticas como mínimo unas 48 hs… Es como levantarse temprano para ir a la escuela. No se me ocurre otra comparación más exacta.

Sin embargo, no voy a negar que una vez en el ruedo, cuando los numeritos empiezan a traducirse en índices de éxitos y fracasos, la práctica se torna en seducción. Es como el espejo mágico del cuento de Blancanieves al que acudo una vez al mes: “espejito, espejito, ¿mi reputación sigue intacta?”, “¿generé el mismo tráfico a mi web?”, “¿alcancé los objetivos de mi campaña?”, “¿me destaqué de la competencia?”… Las respuestas pueden tranquilizarme, entusiasmarme o decepcionarme, y me obligan a actuar en consecuencia.

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De reputación, contenidos y gatekeepers

(Post originalmente publicado en Locos del Social)

Desde siempre, el valor de un contenido se midió por la reputación de su fuente. Y si tenemos en cuenta que reputación es el nivel de estima o apreciación que la sociedad o grupos en los campos relacionados a la fuente tienen sobre la misma, se concluye que esta medida surge de la opinión y la recomendación, dos acciones íntimamente ligadas a las redes sociales.

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Seguidores falsos en redes sociales: Una cadena de autoengaños

En nuestra decisión de seguir a una marca en las redes sociales ¿influye realmente su cantidad de fans/followers?

Pongámonos, por un momento, en el lugar del usuario: nos encontramos con la cuenta en Facebook o Twitter, hemos llegado a ella por recomendación, por contenido filtrado entre nuestras noticias (llámese muro o timeline), publicidad o búsqueda por categoría… y entre todos los datos que registramos en una primera impresión, aparece el índice de gente que ya la eligió…

Con esta información en mente, pasemos a analizar dos extremos:

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Community managers: Dealers de gratificaciones 2.0

(post originalmente publicado en Locos del Social)

No soy psicóloga, ni socióloga, ni sexóloga, ni filósofa, pero cuando se trata de afirmar que las redes sociales causan adicción o que participar en ellas puede ser tan gratificante como el sexo, creo que puedo aportar una o dos opiniones al respecto, ya que han pasado unos años desde que he incorporado la cultura 2.0  como usuaria y que, al mismo tiempo, me desempeño como community manager.

Las redes sociales, efectivamente, tienen un componente adictivo, y aquí me atrevo a develar el secreto que, quizás por vez primera, escucharán algunas madres y empleadores: es el FEEDBACK. ¡Sí! Nada más ni nada menos que la respuesta del otro. ¿A que era fácil?

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Hospitalidad 2.0: Caso Holiday Inn Santa Fe

(Publicado originalmente en Locos del Social)

Desde siempre, la verdadera promoción del rubro turístico residió en el “boca en boca”. Los viajeros disfrutan relatar las experiencias sobre sus estadías, y las redes sociales simplemente potenciaron esta costumbre.

Participar en la conversación era el paso ineludible: huéspedes y potenciales clientes hablando de la marca, pidiendo o dando recomendaciones, halagos que agradecer, críticas que responder con soluciones… Para Holiday Inn Santa Fe, la gestión de comunidades en Facebook, Twitter y Tripadvisor llegó en 2009 y esto no sólo le permitió desarrollar contenidos que fidelizan a usuarios y generar un intenso tráfico a su sitio web, sino que también creció en servicio, aportando una herramienta más –de alcance global–, a la comunicación con sus huéspedes.

Hoy, el hotel cuenta con más de 17.000 fans en Facebook, conseguidos a través de la humanización de la marca, plasmada ésta en la conversación, la identificación con la región y su cultura, y una gran dosis de actividades y promociones que atraen desde su originalidad, componente lúdico, y cuidadas estrategias en orden a alcanzar objetivos específicos.

Twitter es su herramienta por excelencia para el servicio al cliente en tiempo real, una atención personalizada, que torna la experiencia del huésped en memorable… y retwitteable!. Así mismo, la red de los 140 caracteres, con su espíritu informativo, es ideal para la comunicación de todo evento que atañe al rubro turístico y de interés para el viajero.

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Jueves 26/04, Presentación Social Media en Bolsa de Comercio Santa Fe

En el marco de las Jornadas de Capacitación organizadas por USAP, se desarrollará el primer seminario denominado "Estrategias de las Redes Sociales para las Empresas: WEB 2.0, una nueva forma de comunicación". 

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La marca de mis deseos

Si ya has implementado concursos y sorteos en las páginas comerciales de tu empresa, sabrás que no hay mejor estrategia para sumar seguidores a corto plazo. Nada como el premio o el “algo a cambio” para conseguir adhesiones. También son una buena opción, en Facebook, por ejemplo, las campañas publicitarias o historias patrocinadas. En el largo plazo prevalecen los buenos contenidos, el carisma y empatía del CM, y un calculado ritmo de posteos…

Sin embargo, hay un factor sociológico que la publicidad tradicional y el branding conocen muy bien, y es que los usuarios “visten” las marcas como señal de status y definición de su personalidad.

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Cuando un empleado puede echar por tierra todo el trabajo de un CM

No todos tienen cuenta en Twitter. Muchísimos menos están en Google+. Pero ya es una realidad estadística que una gran mayoría tiene su Facebook y eso incluye a los empleados de las empresas.

¿Qué postea, por lo general, un usuario en su perfil? Dependen de un montón de factores; entre ellos: geografía, gustos, aspiraciones, carácter, o como desee mostrarse al mundo… Consciente o inconscientemente, todos hacemos personal branding.

Y la cuestión es que, entre los cientos de vídeos de YouTube, chistes gráficos, imágenes de gatitos, aliento a clubes de fútbol y fotos de la última fiesta, también tienen lugar las críticas y descargas emocionales negativas, consecuentes de frustraciones y enojos. A este respecto, las redes sociales se han transformdo en el buzón de quejas por excelencia y como community managers estamos bien al tanto de ello… ¿pero qué pasa cuando las críticas provienen de uno de los empleados de la empresa?

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Una mañana con profesionales del Social Media (1º parte)

Este lunes tuve la oportunidad de compartir un desayuno 2.0 con profesionales de Social Media provenientes de los ámbitos empresarial, institucional, mediático y gubernamental.

El evento fue organizado por Máximo Rodriguez (@RodriguezMaximo), Dtor. de delegar.net y Coordinador de Barcamp Litoral y Santa Fe Valley (@SantaFeValley); la Universidad Nacional del Litoral (@UNLitoral) y Holiday Inn Santa Fe (@HolidayInnStaFe). 

En palabras de Máximo, el desayuno se organizó para juntar a la poca gente que se dedica a los social media en Paraná y Santa Fe. En este sentido, la región estuvo bien representada.

Fue interesante compartir opiniones sobre las estrategias y tendencias en el sector, la coincidencia de tareas entre rubros diferentes, algunos de los obstáculos en la relación CM y empresa, entre otros.

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Reseña de las charlas sobre Social Media en UNL y UNER

El 22 y el 26 de septiembre, fui invitada a la facultad de Economía de la U.N.L. (Santa Fe) y la facultad de Comunicación Social de la U.N.E.R. (Paraná) respectivamente, para dar una charla sobre Social Media junto a mi colega, Mario Altamirano.

En ambos casos expliqué el concepto y las funciones del Community Management a la vez que relaté mis experiencias en la gestión de comunidades y dinamización de las cuentas en las diversas redes.

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Community Managers x 2 en la U.N.L.

Esta semana he sido convocada, junto a mi colega, Mario Altamirano, por el profesor de la cátedra Informática en la U.N.L., y autor del libro "Aplicaciones web 2.0", CPN Andrés Pruvost, para que demos una charla sobre Community Management y tendencias en Social Media, en la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad del Litoral.  

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