Cuando se deciden a participar en las redes sociales, muchas empresas piden presupuesto por gestión de sus cuentas en Facebook y en Twitter.
Siendo que mas del 50% de nuestra población (22 millones aprox.) está en Facebook, es lógico que cualquier marca encuentre allí a una buena porción de su público objetivo. Sin embargo, cuando se trata de Twitter, no sólo estamos frente a números distintos (poco más de 6 millones de cuentas argentinas), sino que, a su vez, implica un estilo y ritmo de comunicación con protocolos particulares, que hacen de esta red de microblogging un canal digno de analizar con minuciosidad si es que no queremos que nuestros esfuerzos se pierdan en un mar de información o, peor, que una mala estrategia sea notada, ridiculizada y viralizada.
La estructura
Si hay algo que impacta negativamente cuando nos topamos por primera vez con la red del pajarito azul, es la primacía del texto sobre la imagen, la mezcla de colores que producen los links, usuarios y hashtags remarcados, los signos (@, #) y siglas (RT, DM, TL), las frases escritas sin espacios entre letras para formar categorías sin otro sentido que la ironía... todo dentro de una correntada de cientos y miles de tweets que, al verlos todos juntos, nos marean.
Si ya lo veíamos en otras redes sociales, desde un principio nos damos cuenta de que la publicidad tradicional, tal como la conocemos, no tiene ninguna chance en Twitter: en no más de 140 caracteres tenemos que comunicar un título, un link a un contenido, una categoría (hashtag) para facilitar su ubicación y posicionamiento, e incluso, a veces, citar una fuente.
Ninguna imagen acompaña.
Los community managers tienen que apelar a todo su ingenio no sólo para redactar/presentar la información adecuándola a esta estructura tan particular sino que también deben hacerlo de forma atractiva, atrapante, que llame al clic y, mejor aún, que provoque al RT (compartir el tweet).
El ritmo
Varias veces he escuchado a mi colega y amigo, Andres Pruvost (@cpnandres) explicar a Twitter como un río en el que, en ciertos momentos del día, pescamos información, o tiramos nuestros propios datos. Debido al gran flujo continuo, sólo nos enteramos de lo que está pasando en ese preciso momento, lo que implica que, si el tweet no tuvo repercusión en el instante en que se publicó, no fue más que otra piedrita perdida en la corriente.
Por tanto, y con respecto al ritmo en Twitter, es esencial...
- Conocer los horarios y días en que podemos captar un mayor feedback
- Entender el ciclo de vida de un tweet
- Comprender que el tiempo de respuesta exigido a una consulta nunca debe sobrepasar las 2 hs.
El poder de un tweet
Twitter es viral. Siempre hay alguien escuchando. Sobre todo, si somos personas públicas o marcas reconocidas que podemos convertirnos en el centro de atención por las razones equivocadas.
Encontramos más ejemplos de "metidas de pata" de community managers o famosos, en Twitter, que en cualquier otra red social. Y es que en este río, hasta las piedritas más pequeñas pueden provocar grandes olas, incluso, tsunamis, cuando se trata de viralizar los errores ajenos.
No participes en Twitter si no estás capacitado en gestión de reputación online y entrenado para afrontar crisis 2.0.
Qué funciona en Twitter
Twitter es información, constante y sonante, viva, al momento, antes que en ninguna parte. Twitter es conexión con colegas que nunca hubieras imaginado alcanzar, charlas con profesionales encantados de compartir todo lo que saben, conversaciones con celebridades que se bajan de sus pedestales para hablar de igual a igual, la atención expedita de empresas que por otros canales hubiesen tardado una eternidad en notarte...
¿Qué funciona en Twitter? El dar sin esperar nada a cambio, el brindar contenidos de valor, el reconocimiento del que aporta, el respeto por los protocolos propios de la red.
Twitter es amor a segunda vista.
Qué deberían hacer las empresas/instituciones en Twitter
Volviendo a mi introducción, si sos una de esas empresas/instituciones que están por insertarse en las redes sociales y no sabés si participar o no en Twitter, tené en cuenta lo siguiente:
- Información: Si sos un medio de comunicación, ésta es la red para vos. Es obligatorio que estés. No lo pienses. Si no sos un medio de comunicación, quizá te convendría primero crear una cuenta de usuario y usarla para monitoreo. Siempre es bueno tener oídos en el mercado.
- Posicionamiento: Si tenés contenidos y don de conversación como para lograr que tus tweets sean compartidos (retwiteados), esta red ayudará al posicionamiento de tu marca, tanto a nivel de mercado (recordación) como en buscadores (SMO - social media optimization)
- Networking: No hay mejor lugar para darte a conocer y contactarte con gente de tu rubro en todas partes del mundo. Solamente asegurate de utilizar bien los hashtags y proveer información interesante respecto a tu especialidad.
- Atención al cliente: Finalmente, si creés que una gran porción de tu público objetivo está en Twitter, que ese mismo público requerirá de una atención frecuente de tu parte a través de esta red, y que tu empresa/institución cuenta con el personal idóneo para responder en los tiempos exigidos por el ritmo del twittero promedio, adelante! No existe mejor manera de fidelizar a un cliente que otorgándole un canal efectivo por donde resolver sus dudas, informarse y ofrecer sus sugerencias.
Espero que este post te haya ayudado a tomar decisiones, y si no lo ha hecho, siempre estoy aquí para seguir aclarando tus dudas o debatir ideas con muchisimo gusto.
